て ん こ も り な毎日・・・

よく、中谷彰宏さんの本を読むのですが、

その中にとても共感が出来る内容が

記載されていたので、

少し紹介します。



女性の方の殆どは美容室によく行かれると思いますが

そのお店がするサービスの中で、

待ち時間に飲むドリンクサービスがあると思います。

コーヒーや紅茶、そのほかに少し嗜好を凝らしたドリンク

サービスをしているお店もあるかと思います。






中谷さん曰く、

これは、お店のする当たり前のサービスだと言っています。

どのお店も実施していて、当たり前のサービスとして

認識されています。

本当のサービスというのは、



実は、２杯目からなのです。



従業員が、お客様の　”２杯目”　に気付けるかどうか？です。


「おかわりをお持ちしましょうか。」


それだけ、お客様に全神経を集中できているか？また

痒いところに手が届くかどうか？と言ったところが本当のサービスです。




飲食店も同じですよね。



お客様のドリンクが無くなる直前に次の注文をお聞きする。

空になったお皿はすぐに下げる。

このサービスは、気配りと客単価アップの為の

オペレーションですね。



僕が思う

顧客満足（CS）とは、


顧客が感じる　「ちょっとうれしい！」


の積み重ね　だとおもいます。


  

「々」


　↑　何て読むか分かりますか？




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正解は、







「読み方はありません。」




すみません。



「々」　は、漢字を繰り返す時に使われます。

たとえば、「佐々木」→「佐佐木」とか「人々」→「人人」のように

使われていて、漢字ではなく　記号　なんですよ。

Yahooの辞書で検索すると。


この記号は、　「繰り返し記号」「踊り字」　などと呼ばれ、

ほかにも「ヽ」「ヾ」「ゝ」「ゞ」「〃」などがあると書かれていました。


なので「読み方はありません。」　でした。











ところで、1対29対300　の事ですけども。

これは、ハインリッヒの法則　と呼ばれていて、

労働災害の発生確率を分析したものです。





ハインリッヒの法則　・・・　１：２９：３００




どういう事かと説明しますと。





１件　の大事故、大失敗の背景には


２９件の小さな事故があり


さらにその背景には　３００件　の取るに足らないと


思われる小さい事故がある。


という事です。




たとえば・・・




１件の大失敗の裏には、



２９件のお客様から寄せられた



クレーム、苦情で明らかになった失敗がある。


さらにその裏には、


社員やスタッフが　「しまった！」　と思っているが、


お客様からのクレームが聞こえてこないため、


見逃しているケースがあるという事ですね。





反対にいうと。

小さな、小さな、事故が３００件たまると

中規模の事故がおこります。

それが２９件たまれば、

１件の　”大事故”　が・・・・。





ほんと、怖いです。



お店の掃除、服装の乱れ、言葉遣い、など

注意しなければいけませんね。





そう。





「凡時徹底」の心を忘れずに！  

皆さん。

篠原涼子さんがヒロインを演じる

ドラマ「ハケンの品格」をご覧になっていますか？



あれほど世間は派遣を低く見ている気がしないんですが・・・ね。




しかし、面白いドラマですよね。



先日のドラマの内容で、企画書の作成に大切な事は、

３つの" T "であると。

大前春子さんが言ってました。


それは

・タイトル（Title)

・テーマ（Thema)

・タイミング（Timing)


だって。



その篠原さんが、“オメデタ説”　がスタッフの間で広まっているという。


秋以降のスケジュールが白紙に戻されているらしいです。

埼玉のベビザラスでベビー服を大量に買い込んでいる

姿をスタイリスト２人が目撃しているらしい。



・・・ホンマかいな。　　





それでは、本題に。



こんな言葉知っていますか？




このとおりにスタッフ教育すると、ちゃんと部下が育つらしいですよ！



それは、



連合艦隊司令長官、山本五十六氏の有名な言葉です。




「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、


　　　　　　　　ほめてやらねば人は動かじ」





「良い背中を見せて」人を動かし、


・・・「あの人の様になりたいなぁ」と部下は思います。


そうなると、どんな事（言葉）でも素直に受け入れられます。


「ほめてやらねば」・・・褒められると嬉しくてもっとがんばります。



そうやって、人は動くようです。



これも接客に繋がる、大事なことですね。v^ー°



では、また。  

『 商売は　あきない　という

それは　おもしろくて　しかたがないから

あきない　なのだ

いつも　おもしろいから　笑顔が　たえないから

「笑売」　となる

「いらっしゃいませ」

「ありがとうございます」

いつも　活発　だから

「勝売」　となる

あきない　商売を　おもしろくないと

思っていると　すぐあきる

いつも　不平不満　や　愚痴がでて　心が次第に

傷ついて

「傷売」　となってしまう

こんなお店には　そのうち

誰も　よりつかなくなり

「消売」　となって消えてしまう

「笑売」　をしているのか

「傷売」　をしているのか

「勝売」　をしているのか

あきない商売　をしているのか 』








なるほど。

お客様に笑顔を売って、笑顔になっていただく。

楽しく商売をする。

大切な事ですよね。  

先日より続いて、

接客のお話を少し・・・。

とても心温まるお話だったので。






一度きりのお子様ランチ


東京ディズニーランド・ワールドバザールにあるレストランで実際あった話です。


二人連れの若い夫婦がレストラン［イーストサイド・カフェ］に食事に行きました。

キャスト（ウェイトレス）が２人を二人がけのテーブルに案内してメニューを渡しました。

２人はＡセット一つとＢセット一つ注文しました。

オーダーし終わったとき、奥様が追加注文をしました。

「お子様ランチをひとつ下さい」と・・・





キャストは「お客様、誠に申し訳ございませんがお子様ランチは小学生のお子様までと

決まっておりますので、ご注文は頂けないのですが・・・」と丁寧に断りました。

二人は顔を見合わせて複雑な残念そうな表情をうかべました。

その表情を見てとったキャストは「何か他のものではいかがでしょうか？」と聞きました。

すると二人はしばらく顔を見合わせ沈黙した後、奥様が話出しました。







「実は・・今日は昨年亡くなった娘の誕生日だったのです。私の身体が弱かったせいで、

娘は最初の誕生日を迎える事が出来ませんでした。子供がお腹の中にいる時に主人と

3人でこのレストランでお子様ランチをたべようねって言っていたんですが、それも果たせ

ませんでした。子供を亡くしてから、しばらくは何もする気力もなく、最近やっと落ち着いて、

亡き娘にディズニーランドを見せて三人で食事をしようと思ったものですから・・・」






その言葉を聴いたキャストは2人を四人がけのテーブルに案内しました。

仲間に相談して全員の賛成を得て、お子様ランチのオーダーを受けました。

そして小さな子供用の椅子を持ってきて「お子様の椅子はお父様とお母様の間でよろし

いですか？」と椅子をセットしました。

その数分後・・・「お客様、大変お待たせしました。ご注文のお子様ランチをお持ちしま

した。」とテーブルにお子様ランチを置いて笑顔で言いました。

「どうぞ、ご家族でごゆっくりお楽しみください」





数日後、お客様から会社に感謝の手紙が届きました。

「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。

こんな体験をさせていただくとは

夢にも思いませんでした。これからは涙を拭いて生きていきます。



また行きます。




今度はこの子の弟か妹を連れて・・・」


おすすめの100冊






  

早いですね。

もう２月になりました。

今晩はやけに冷え込みますね。




今日はとても良いセミナーを聞いてきました。

講師の方は、元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業統括支配人でありました

林田正光先生の「満足を超えた感動サービス」とは？
といった、商工会議所主催のセミナーに参加して来ました。





カリキュラム内容は


1. 感動サービスで神話を創れ！
2. １人１人がレディス＆ジェントルマンであれ！
3. 従業員へ共通の価値観を作る仕組みとは？
4. なぜ5つの満足度経営が必要なのか？



４つの題材を基に順番にお話して頂きました。

社内での共通の価値観を創る「クレド」から成り立つ接客の大切さ、

お客様への思いやりをお話して頂き、改めて「ホスピタリティー」

の大切さを教えて頂きました。




実は林田先生とは、１５年前に接客業務に携わる私に直接、講習をして

頂いた事が過去にあります。


その当時は、藤田観光の「太閤園」で支配人をされていましたが、

今も変わらずお元気で、ほんと懐かしく思えました。




太閤園での就任中に体調を崩され半年間入院生活を過ごされたと

聞きました。

退院する２ヶ月前、日本経済新聞に

「リッツ・カールトン、日本に進出。大阪梅田に２年後」

という記事を見られて。それを見た瞬間に、

「よし！」と思われたそうです。



その後、かなりの高倍率の中でザ・リッツ・カールトン大阪の

営業統括支配人のポストを獲得されました。



そして、京都全日空ホテル社長業務、

彦根キャッスルホテル社長業務を経て


現在の㈱HAYASHIDA－CS総研を創立されました。



やはり、そのような職歴の方なのでお客様に対する思いやりの気持ちは

セミナーの中でとても力強く伝わりました。



私が今日個人的に気づかせて頂いたことは、

お客様の事（知人や家族も含めて）に心配りが出来る様になれば

また、その心に気づいてくれる人達がいて

それがまた、人脈となる。

人生そのものが、CSやホスピタリティの心が大切であると

気づかせて頂きました。


おすすめの100冊





  

最近、仕事の関係で若い人たち（主に２０代）

と度々一緒になるのですが、

その会話の中での面白い話？を少しばかり・・・



『幽霊・編』

A子：「私、昨日めっちゃ怖い夢をみたんですよ！」

　　　と、真顔で・・・


私：「へー、どんな夢みたん？」


A子：「それがね。頭もとで怖い人が立ってて・・・・」


スタッフ：「・・・・」


　　　　　　

　　　　「頭もとじゃなくて、『まくら元』とちがう？？？」


　　　　　
　　　　　と、怖い話が笑い話に変わっちゃいました。






『お会計・編』

ある日、カウンターでのお会計時に。



B子：「本日はありがとうございました！」

　　 「合計致しまして、○○円です。」



お客様：「ありがとう！今日はクレジットカードでお願いね。」




B子：「はい。かしこまりました！」

　 　「では、カードをお預かりいたします。」



お客様：「はい。これ（カード）ね。」



B子：「はい。ではナンカツで？」






お客様：「・・・なんかつ？？？？」





私：「なんカツっ？＾＾；」







そうなんです。





彼女は、一括払いや２回や３回、リボ払いの事を聞きたかったのですね。



それを聞くなら


「何回払いに致しますか？」




と聞いて欲しかった・・・。＿|￣|○








『日本列島・編』



九州までの道のりの話から。




C子：「九州に向かって、兵庫県を越えてから『島』があるやん？」




スタッフ：「どこに？！」


「？」


　　　　　「・・・」







C子：「無かった？九州との間に・・・島が」





スタッフ：「うそ？！どこに・・・！！！」







C子：「中国地方って島じゃなかったっけ？？」









スタッフ：「・・・・・島があったら、怖いわ！！」






と、日々こんな会話が飛び交っています。＾＾；




今日紹介したのは、ほんの一部なんですよ。




こんな楽しい(￣ロ￣lll) 店舗に



一度行きたくなりませんか？